Lisboa, Portugal.
Comprou um produto que veio com defeito? Contratou e pagou um serviço que não foi executado? Foi cobrado indevidamente? Diversas são as situações em que os consumidores precisam de auxílio para ter os direitos garantidos. Assim como no Brasil, em Portugal, existem instituições e métodos de denúncias para assegurar o que está garantido na Lei do Consumidor.
Seja nativo ou imigrante, a legislação lusa se aplica a todas as pessoas que adquirem serviços ou produtos no país”. De acordo com a legislação, “todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos” são consumidores.
Em Portugal, a Direção-Geral do Consumidor (DGC) é a responsável por fiscalizar e garantir que a legislação seja cumprida, além de prestar informações jurídicas e encaminhar denúncias para as demais entidades competentes, chamados de entidades reguladoras ou autoridades reguladoras. A DCG, que pertence ao estado, também tem o poder de determinar medidas cautelares, como suspensão de serviços ou retirada de produtos do mercado.
O principal método utilizado para denúncias no país é o Livro de Reclamações, que existe na versão física, online no site e através de um aplicativo gratuito para smartphones. O governo define como “um instrumento de cidadania ao serviço dos consumidores e tem um caráter oficial”.
De acordo com a legislação, o livro, na versão impressa, é obrigatório em todos os estabelecimentos físicos onde seja realizada uma atividade profissional e que tenham contato com indivíduos. Repartições governamentais, como centros de saúde, também possuem o instrumento.
Por lei, os proprietários ou responsáveis pelos locais são obrigados a fornecer o Livro de Reclamações a quem o solicitar. O cidadão deixa a denúncia por escrito no documento. É preciso assinar e colocar dados de identificação, como o passaporte, além de um telefone e email de contato. O preenchimento precisa ser feito à mão com caneta e letras maiúsculas. O cidadão fica com uma cópia da reclamação, que é destacada do documento.
É de responsabilidade do local encaminhar a denúncia para a entidade que regula o serviço. Por exemplo, se for um serviço de telefonia, a entidade responsável é a Autoridade Nacional de Telecomunicações (Anacom). Se o cidadão preferir, pode também encaminhar a denúncia diretamente para a entidade reguladora, enviando a cópia da reclamação que foi assinada no livro e destacada para fins de comprovação.
Por lei, não é permitido cobrança para utilização do instrumento. Outra obrigatoriedade importante é a de que o estabelecimento precisa ter, em local visível, uma placa na qual que informa ter o livro impresso.
A empresa ou repartição pública tem o prazo máximo de 15 dias úteis para responder ao consumidor no caso de serviços públicos essenciais. Nos demais, não há um data estabelecida. A Direção-Geral do Consumidor também recebe uma cópia da denúncia do local.
Além da versão impressa, existe o Livro de Reclamações eletrônico, onde a denúncia é feita online, com o preenchimento das informações pessoais, como nome, documento (passaporte também é aceito) e endereço. O prazo de respostas é de 15 dias para todas as denúncias, que podem ser acompanhadas pelo site, que realiza atualizações sobre a solicitação em tempo real. Se a consumidor preferir, pode utilizar o aplicativo. O governo disponibiliza um tutorial rápido como sobre a utilização, que é semelhante ao site.
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No primeiro semestre deste ano, o Livro de Reclamações eletrônico teve 95.665 denúncias, 16% a menos do que o mesmo período de 2021, de acordo com relatório divulgado nesta semana. Os dados da versão física ainda não estão disponíveis.
Os serviços de correio e comunicação foram os maiores alvos de reclamações, em um total de 39.373 queixas, seguidos de eletricidade e gás natural, com 10.005 registros. As principais reclamações são sobre a qualidade do atendimento ao cliente, fatura de cobrança e questões de contratos.
Caso o problema não tenha sido resolvido, a orientação é que a pessoa procure um centro de arbitragem, chamado de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), espalhados pelo país. O atendimento é gratuito e tem o objetivo de resolver a situação entre as partes sem a intervenção judicial.
Livro Amarelo
Especificamente para algumas repartições públicas, existe o Livro Amarelo, destinado, exclusivamente, para órgãos do governo. A implementação está sendo gradual. Em julho de 2021, o livro passou a ter também uma versão eletrônica.
Para prestar queixa, é necessário preencher os dados de identificação e descrever a situação vivida. Também é possível enviar anexos, como fotos e documentos. O Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) é uma das entidades que já oferece o instrumento.
Associações do consumidor
Portugal também conta com associações de consumidores que, além de prestarem apoio na busca por direitos e receberem denúncias, também prestam serviços como apoio jurídico e financeiro. A mais conhecida do país é a Deco Proteste, que existe desde 1974 e atua em todo o país.
Outra entidade de destaque na área é a Associação de Consumidores de Portugal (ACOP), que tem sede em Braga, região Centro de Portugal. O endereço é Rua do Brasil, nº 4 e o telefone é o 239 404 733. O atendimento ao público ocorre das 9h às 13h e das 14h30min às 17h30min. É possível contatar a associação também pelo email [email protected].
A União Geral dos Consumidores (UGC) presta o mesmo tipo de serviço que as demais, além de estar ligada aos sindicatos do país. A sede da associação fica em Lisboa, na rua Vitorino Nemésio, nº 5. Informações podem ser obtidas pelo telefone 218 881 185 ou através do email [email protected].
